Wie kannst du mit dem digitalen Marketing deine Customer Journey optimal gestalten?

Wenn du dein Fahrrad flicken möchtest, brauchst du andere Werkzeuge, unterschiedlich verfügbare Zeit und hast ein anderes Budget, als wenn du ein Baumhaus für deine Kinder bauen möchtest. Genau so ist es auch im digitalen Marketing. Je nachdem, welches Ziel du verfolgst, welche Zielgruppen du hast und welche Erfahrungen Interessent:innen mit deinem Unternehmen machen können, brauchst du in deinem Werkzeugkasten unterschiedliche Marketinginstrumente.

Um die passenden Massnahmen in deinem digitalen Marketing zu finden, sind 2 Punkte zentral:

• Du musst wissen, welche Werkzeuge es im digitalen Marketing überhaupt gibt.
• Du musst die Erfahrung kennen, die (potenzielle) Kund:innen mit deinem Unternehmen machen.

Um die Erfahrungen deiner Kund:innen mit deinem Unternehmen herauszufinden - brauchst du eine Customer Journey mit den jeweiligen Touchpoints aufzustellen. Zu den verschiedenen Touchpoints passen unterschiedliche Massnahmen aus dem digitalen Marketing. Was Kund:innen grundsätzlich bei jedem Unternehmen machen, ist, Suchen / Finden - Kaufen - Nutzen oder in Anspruch nehmen. An diesen Punkten gilt es, mit dem digitalen Marketing präsent zu sein.

So sieht eine Customer Journey im E-Commerce aus

In diesem Blogartikel stelle ich eine mögliche Customer Journey in einem E-Commerce-Shop vor. Im Praxisbeispiel entscheidet sich Lina für einen Teekauf und wird zu einer treuen Kundin. Das Beispiel musst du für deine eigene Unternehmenssituation wieder anpassen & verändern.

Awareness

Lina und ihre Freundin sind Teeliebhaberinnen, weshalb Lina ihr einen exklusiven Tee zum Geburtstag schenken möchte. Sie gibt "Tee als Geschenk" in die Suchmaschine Ecosia ein und erhält über eine Million Suchergebnisse. Zuoberst erscheint eine ansprechende Anzeige mit einem Bild. Lina schaut auf der ersten Seite die organischen Suchergebnisse an und sieht wieder der gleiche Teeshop wie bei der Anzeige. Dort ist die Vorschau zu einem Blogartikel zu sehen, in dem verschiedene Teesorten und ihre Wirkung verglichen werden.

Consideration

Lina landet auf der Startseite und kann hier über verschiedene Optionen zu den Teeprodukte gelangen:

• Auf der Startseite hat es eine Suchfunktion, über die sie einen Teebegriff eingeben kann.
• Über das Hauptmenü kann Lina beim Menüpunkt "Shop">"Unsere Tees" die gewünschte Unterseite auswählen.
• Falls Lina den Shop bereits einmal besucht hat und ihre Daten dem tee-ritual.ch bekannt sind, können ihr auf der Startseite relevante Produkte als Empfehlungen angezeigt werden.

Decision

Lina schaut sich einen exklusiven Schwarztee auf der Produktdetailseite an. Hier findet sie die üblichen Informationen wie der Preis, der Geschmack, die Menge und alle weiteren wichtigen Daten zum Produkt. Hier sieht Lina auch, ob der Tee direkt vom Lager geliefert werden kann und wie lange die Lieferzeit ungefähr ist.

Lina ist vom Tee überzeugt, da dieser sich super als Geschenk eignet. Jedoch möchte sie noch ein paar weitere Teesorten anschauen. Zuunterst findet sie die beiden CTA-Buttons: "In den Warenkorb" oder "Auf die Wunschliste".
Sie setzt den Tee auf die Warenkorbliste und schaut noch ein paar weitere Produkte an. Lina ist begeistert von der Auswahl, wählt noch einen Lemongrass-Tee aus und klickt schlussendlich auf den Warenkorb.

Im Warenkorb macht Lina den Bestellprozess durch. Zuerst muss sie in einem Formular ihre Kontaktdaten, Rechnungs- und Lieferadresse angeben sowie die gewünschte Zahlungsart auswählen. Sie klickt auf weiter und sieht nochmals die Übersicht der gesamten Bestellung. Für Lina stimmen alle Angaben. Sie sieht zuunterst in der Bestellübersicht die Checkbox, "Ich möchte zukünftig alle neuesten Teesorten direkt im E-Mail-Posteingang erhalten". Lina wählt die Checkbox an und klickt schlussendlich auf den Button "Bestellung abschliessen". Sie landet auf einer Bestätigungsseite, dass die Bestellung erfolgreich abgeschlossen ist.

Retention

Da Lina jeweils über die neuesten Teeprodukte informiert sein möchte, hat sie beim Bestellprozess gleich die Checkbox für den Newsletter angewählt.

Lina hat den Tee inzwischen erhalten und bereits an ihre Freundin weitergeschenkt. Ein paar Monate später bekommt sie wieder einmal ein E-Mail mit den neuen Teesorten. Sie sieht darin ein marokkanisches Teeset. Lina möchte sich das Teeset ansehen und klickt im Newsletter den Button "Zum marokkanischen Teeset". Ihr gefällt das Teeset und da ihre Freundin vom erhaltenen Geschenk dauernd so schwärmt, bestellt sie sich das Set für sich selbst. Im Warenkorb sind ihre Daten noch vom letzten Besuch gespeichert, weshalb die ganze Bestellung nun viel schneller geht.

Advocacy

Lina erhält nach dem letzten Einkauf ein E-Mail mit einer Umfrage, welche Teesorten sie sich in Zukunft noch wünscht oder ob sie sonstiges Feedback zum Bestellvorgang hat. Da sie gerade Zeit hat, füllt sie die Umfrage aus. Nach dem Absenden der Umfrage erhält Lina als kleines Dankeschön ein 5 %-Rabatt für ihren nächsten Einkauf.

Fazit

Wichtig ist, dich damit auseinanderzusetzen, welche Erfahrungen (potenzielle) Kund:innen in deinem Unternehmen machen. Dafür musst du dich an jedem Schritt der Kund:innenreise (Customer Journey) in die Perspektive deiner Kund:innen versetzen. So findest du auch die passenden Werkzeuge aus dem Werkzeugkasten digitales Marketing.

Genau das machen wir im Workshop Digital Marketing Strategie einen halben Tag lang. Gemeinsam erarbeiten wir die wichtigsten Zielgruppen & Personas, definieren die wichtigsten Probleme & dazugehörigen Ziele, stellen die Customer Journey mit den jeweiligen Touchpoints auf und kristallisieren dabei die passendsten Massnahmen mit möglichen Automatisierungen heraus.

Quellen

Ryte - Digitales Marketing WIki

Epoq - Blog