Websites sind nicht nur dazu da, das Unternehmen im Internet zu repräsentieren, Informationen zu verbreiten oder Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Vielmehr geht es um Interaktionen und die damit verbundenen Erlebnisse von Menschen.
Wie Sie die Erlebnisse Ihrer Kunden mit Human-Centered Design positiv beeinflussen können und was dahintersteckt, erklären wir in diesem Beitrag.
Was ist Human-Centered Design?
Der Begriff Human-Centered Design (HCD) oder auch User-Centered Design (UCD) beschreibt eine Methodik bei der die Nutzer (User) eines Produkts im Zentrum stehen. Weil diese von Anfang an miteinbezogen werden, kann sichergestellt werden, dass die Inhalte, die Struktur sowie der «Look-and-Feel» des Endprodukts den Bedürfnissen, Erwartungen und dem Verständnis der User entsprechen.
HCD ist ein iterativer Prozess, was bedeutet, dass entwickelte Lösungsansätze sehr schnell visualisiert und getestet werden. So kann bereits früh im Prozess auf Probleme reagiert und damit Kosten und Ressourcen gespart werden.
Unterteilt wird die nutzerzentrierte Vorgehensweise in 4 Schritte:
- Nutzungskontext verstehen und beschreiben
- Festlegen der Nutzungsanforderungen
- Erarbeitung von Designlösungen zur Erfüllung der Nutzeranforderungen
- Evaluieren der Gestaltungslösungen anhand der Nutzeranforderungen
Diese Schritte müssen nicht zwingend aufeinanderfolgen. So können bei Iterationen nur die notwendigen Phasen wiederholt werden um sich dem Endprodukt nach und nach möglichst effizient zu nähern und das Resultat zu verfeinern.
Der Human-Centered Design Prozess wird iterativ durchgeführt. Der Nutzer steht im Zentrum.
Warum Human-Centered Design?
Entwickelt man ein neues Produkt – zum Beispiel eine neue Website – ohne den Nutzer und dessen Bedürfnisse miteinzubeziehen, kann es schnell zu Diskrepanzen zwischen dem entwickelten Produkt und dem Bedarf des Kunden kommen. Denn oft entsprechen die eigenen Vorstellungen über den Kunden, nicht dessen tatsächlichen Wünschen.
Kennt man den Nutzungskontext eines Produkts nicht, kann es schnell zu Diskrepanzen kommen.
Es lohnt sich also, die Nutzer früh in den Prozess einer Webseitenentwicklung einzubeziehen. Man steigert dadurch nicht nur die Zufriedenheit des Kunden, weil er seine Wünsche und Ziele erreichen kann, sondern spart auch Ressourcen bei der Entwicklung. Nicht zuletzt wird mit einem gelungenen Nutzererlebnis auch die positive Wahrnehmung einer Marke nachhaltig gesteigert.
Es gilt zu beachten, dass Produkte wie eine Website nur ein Teil des Nutzererlebnisses ausmachen. Ein schöner neuer Onlineshop generiert vielleicht kurzzeitig mehr Umsatz, kann aber langfristig nicht über einen schlechten Service hinwegtäuschen. Konsequenterweise sollte Human-Centered Design im ganzen Unternehmen etabliert und gelebt werden. Profitieren werden dadurch nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter und schlussendlich das gesamte Unternehmen.
Wie nutze ich Human-Centered Design?
Wie bereits erwähnt basiert Human-Centered Design auf 4 Phasen die iterativ und nicht unbedingt der Reihe nach durchlaufen werden:
- Nutzungskontext verstehen und beschreiben
- Festlegen der Nutzungsanforderungen
- Erarbeiten von Gestaltungslösungen zur Erfüllung der Nutzeranforderungen
- Evaluieren der Gestaltungslösungen anhand der Nutzeranforderungen
Für jede Phase gibt es eine Vielzahl von Techniken und Tools, die angewendet werden können und die sich je nach Projekt besser oder schlechter eignen.
Nutzungskontext verstehen und beschreiben:
Ziel dieser Phase ist es zu verstehen, wer die potentiellen Nutzer des neuen Produkts sind und welche Anforderungen diese an das Produkt haben. Kennt man die Bedürfnisse und Ziele seiner Benutzer, lassen sich Rahmenbedingungen für Gestaltung und Entwicklung leichter definieren.
Geeignete Methoden:
- Tiefeninterviews
- Fokusgruppen
- Online-Umfragen
- Field-Tests
- Tree-Tests
Interviews sollten, wenn möglich aufgezeichnet werden, um diese später analysieren zu können.
Festlegen der Nutzungsanforderungen
Kennt man die Bedürfnisse und Ziele der Nutzer, wird definiert, was das neue Produkt können soll und welche Nutzeranforderungen erfüllt werden müssen. Das Team versucht, sich mit verschiedenen Methoden (z.B.: Personas oder User Journey Mapping) in die Endnutzer hineinzuversetzen um daraus Lösungen zu erarbeiten.
Geeignete Methoden:
- Brainstorming
- Personas
- User Journey Mapping
- Card sorting
Personas helfen, Nutzergruppen und deren Bedürfnisse und Ziele zu verstehen.
Erarbeiten von Gestaltungslösungen zur Erfüllung der Nutzeranforderungen
Die erarbeiteten Lösungen aus der vorherigen Phase werden hier visualisiert. Dabei werden in kurzer Zeit mit einfachen Mitteln wie Legos, Papier und Karton einfache Modelle erstellt, die Lösungsansätze greifbar machen. Mithilfe von Usability Testings können diese im Team und/oder mit realen Nutzern auf Funktionalität und das Nutzererlebnis getestet werden.
Geeignete Methoden:
- Skizzen
- Wireframes
- Physische Modelle (z.B.: aus Papier und Karton)
- Rollenspiele
- Storyboards
Mit Prototypen erhält das Team wie auch potentielle Nutzer einen Eindruck, wie das fertige Produkt funktionieren wird.
Evaluieren der Gestaltungslösungen anhand der Nutzeranforderungen
In dieser Phase wird das erarbeitete Produkt, beziehungsweise dessen Prototyp mit potentiellen Nutzern getestet, um Mängel und Fehler zu identifizieren. Falls sich bei der Evaluation herausstellt, dass Teile des Produkts fehlerhaft gestaltet sind, können diese Fehler in der getesteten Phase behoben werden. Mitunter kann es aber auch sein, dass der Mangel seinen Ursprung in einer vorhergehenden Phase hat. In diesem Fall muss in die vorherige Phase gewechselt werden, um das Produkt anzupassen.
Geeignete Methoden:
- Usability Testing
- A/B-Tests
- Eye-Tracking
- Nutzertagebücher
Bei einem Usability Test wird die erarbeitete Lösung an realen Nutzern getestet.
Fazit
Der Human-Centered Design Prozess stellt die Nutzer ins Zentrum. Lösungen werden rasch visualisiert und getestet. Dabei wird der Endnutzer nie aus den Augen verloren. Damit kann das Produkt optimal auf die Bedürfnisse der Nutzer angepasst und gleichzeitig Ressourcen eingespart werden.
HCD lässt sich nicht nur auf digitale Produkte anwenden. Auch physische Produkte – zum Beispiel ein Bürostuhl – lassen sich damit entwickeln und verbessern. Nicht zuletzt, kann Human-Centered Design im gesamten Unternehmen etabliert und gelebt werden, um nicht nur die Zufriedenheit von Kunden, sondern auch die der Mitarbeiter nachhaltig zu verbessern. Auch die Qualität auf allen Ebenen wird gesteigert.
Dies ist der erste Teil einer Serie zu Human-Centered Design. In weiteren Beiträgen werden wir Ihnen die einzelnen Phasen der Methode näher erläutern.